Sådan her kan du skabe en bedre kundeoplevelse
Som virksomhed afhænger din skæbne af dine kunders valg og tiltro til dig. Dog mister hver anden virksomhed jævnligt salg og kunder grundet dårlige oplevelser. Ønsker du bedre væksttal, er det derfor vigtigt at arbejde aktiv med at forbedre kundeoplevelsen.
For at forbedre kundeoplevelsen kan du arbejde aktiv med kunderejsen i virksomheden.
Den digitale kunderejse som redskab
I bund og grund er den digitale kunderejse den rejse en potentiel eller eksisterende kunde tager igennem din virksomheds hjemmeside og tilknyttede kanaler. Den kan forstås som alle de kontaktpunkter kunden har med dig. Det er på disse punkter, at du har mulighed for at påvirke kundens opførsel, samt tilbøjelighed til at foretage et salg.
Overordnet har kunderejsen som arbejdsredskab til formål at give dig et overblik over, hvor din kontakt med kunden finder, samt hvordan du er i kontakt med kunde både før, under og efter salget.
En dynamisk rejse
Undervejs i kundens rejse mod en handel, har kunden typisk nogle forskellige behov vedkommende skal have dækket. Dette kan være at kunden søger efter særlige informationer og oplysninger på dit produkt, service og/eller virksomhed.
I starten kan det være for at danne sig et overblik over vedkommendes muligheder. Herefter kan vedkommende begynde at specificere sin søgning og kigge på samlingerne, men også interagere mere aktivt med din hjemmeside og sociale kanaler.
Når det derfor komme til kortlægning af kunderejsen, er det vigtigt at huske, at det ikke er en statistik rejse, men derimod en dynamisk.
Kunden har magten
Når det kommer til kunderejsens kontaktpunkter, er det kunden selv der bestemmer, hvor mange punkter og hvilke de ønsker at kommunikere på. Selvom at kunden bestemmer kontaktformen og punkterne, kan du stadigvæk arbejde målrettet for at forbedre kundeoplevelsen.
En fremgang her er at sikre at kunden finder de ønskede oplysninger og informationer, som vedkommende søger. Det er vigtigt at have in mente at ikke to kunder er ens, hvorfor der kan være forskelligheder i dine kundesegmenters opførsel og behov. Dette er særligt vigtigt at tage højde for, hvis du vil styrke kundeoplevelsen og kundernes forhold til din forretning.
Måling af kundeoplevelsen
For at finde ud af om de ændringer, som du har foretaget dig, har haft en gavnlig effekt, er det vigtigt at måle kundeoplevelsen. På den måde kan du være sikker på at dine ændringer rent faktisk har betydning for dine kunder eller ej.
Der findes her en række forskellige metoder udover kortlægning af kunderejsen, som du kan gøre supplerende brug af for at måle kundeoplevelsen. Mange virksomheder anvender følgende metoder og tilknyttet redskaber til netop denne opgave:
- NPS Score
- Interviews
- Spørgeskemaer
- Anmeldelser
For at få de mest retvisende resultater, kan det anbefales at gøre brug af flere af metoderne.